Gestion de crédit : le numérique reste indissociable de la proximité du conseiller et d’un système de gestion performant

Le marché de la transformation numérique pourrait représenter plus de 1 549 milliards de dollars d’ici à 2027. Parallèlement, 90 % de nouvelles applications d’entreprises devraient intégrer l’intelligence artificielle (IA) d’ici à 2025, et le secteur bancaire devrait voir l’automatisation de 25 % de ses activités au cours des dix prochaines années3. Du Big Data à la révolution de l’IA, l’évolution numérique est désormais le mot d’ordre pour la finance. La gestion de crédits ne fait pas exception, lancée dans une course qui révolutionne tous les aspects de cette activité pour les acteurs du secteur bancaire et financier. Les outils numériques représentent désormais des alliés incontournables… au risque, à mon sens, de négliger d’autres dimensions, pourtant essentielles, de ces métiers.  

La dimension numérique permet en effet de répondre à des demandes de plus en plus complexes tout en ouvrant de nouveaux horizons en matière d’innovation et de compétitivité ; elle est devenue une boîte à outils indispensable pour répondre à une partie des attentes clients. Néanmoins, sans l’expertise humaine, la profondeur métier et une compréhension fine des besoins des clients, les solutions se retrouvent incomplètes, voire inadaptées.  

 Des usages bouleversés 

 Il existe de nombreux cas où les nouvelles technologies et nouveaux concepts sont venus bouleverser les usages : le leasing, par exemple, augmente son périmètre existant ou se développe sur tous types de biens, de l’immobilier à l’automobile – ce dernier secteur s’enrichissant désormais d’applications qui permettent d’ajuster en temps réel le montant du loyer en fonction de l’état de la voiture, du kilométrage, etc. Je pourrais également citer les prêts à la consommation, touchés par des évolutions telles que le Buy Now Pay Later (BNPL) : tous les aspects du financement et de la gestion de prêts sont aujourd’hui concernés, et tous ont à gagner de la transformation numérique.   

Adapter son système d’information face à ces enjeux : deux mondes s’opposent  

Le marché actuel de la gestion de crédit est partagé en deux. On trouve d’un côté, les acteurs historiques, à la longévité prouvée et qui inspirent confiance, mais dont les systèmes d’information ont parfois pris du retard dans la digitalisation de leurs parcours. Ils sont notamment marqués par un manque d’ouverture de leurs applications de gestion existantes, même s’ils disposent d’outils de gestion ultra-performants, fiables, complets dans leur approche métier. De l’autre côté, arrivent de nouvelles solutions technologiquement ouvertes et modulaires, mais dont la couverture fonctionnelle s’avère souvent très faible. Entre les deux, un vaste champ d’exploration s’ouvre pour des propositions innovantes, alliant richesse fonctionnelle et systèmes digitaux flexibles.  

 Ne pas éjecter l’ensemble des processus métier dont disposent les systèmes traditionnels, mais plutôt faire en sorte de les enrichir des nouvelles approches et des nouveaux usages en matière d’open banking et de digital, me semble être la clé.  

 Vers une offre bancaire packagée, pourquoi s’arrêter au financement ? 

 Ces nouvelles approches de l’expertise métier prennent plusieurs formes. Les banques ont bien sûr compris qu’elles devaient réagir, dans un contexte où elles ne sont plus le passage obligé du financement. Elles cherchent donc à diversifier leurs offres et à proposer des offres packagées autour des grandes transformations du monde d’aujourd’hui, au premier rang desquelles l’écologie.    

 Une offre intégrée autour des économies d’énergie, par exemple, ne demande pas seulement une plateforme de financement technologiquement performante, mais également un réseau de partenaires efficaces (constructeurs, installateurs…) : l’expertise est indissociable de la technologie, et les acteurs du secteur doivent être en mesure de parler le même langage que leurs interlocuteurs.  

 L’innovation dans un espace réglementé  

 J’aimerais également aborder un autre aspect de l’expertise métier : la réglementation. Essentielle dans les activités de financement, elle ne saurait se réduire à sa dimension digitale. Des dispositifs comme le KYC (« Know your Customer », mesures de conformité mises en place par les banques pour vérifier l’identité de leurs clients, dans le cadre de la lutte contre le blanchiment) ont largement bénéficié des avancées en matière de gestion des données ; cependant, l’adaptation à de nouvelles réglementations ne peut se faire uniquement à l’aide d’algorithmes.  

 Les technologies, les attentes du public et les cadres légaux évoluent de jour en jour, nécessitant une mise à jour permanente des pratiques et des connaissances. Là encore, l’expertise métier est essentielle, même si elle peut s’appuyer sur la digitalisation. Évolution de l’activité, grands axes de développement, enjeux et défis… En mettant en place un dialogue régulier entre les fournisseurs de services de gestion de crédit et leurs clients – sans oublier la sécurité, garantie par un audit régulier des applications mises en place –, il est possible de développer un partenariat efficace, dépassant la simple solution technologique pour se placer au plus près des besoins clients, entre experts parlant le même langage.  

 Un coup double 

 Je suis convaincue que la digitalisation de la gestion de crédit ouvre autant d’opportunités que de défis, de la maintenabilité – la capacité à maintenir la cohérence d’un produit dans le temps – à la scalabilité, en passant par la gestion de volumes de prêts fluctuants. Elle s’accompagne nécessairement d’une évolution des cœurs de métiers en fonction des nouveaux usages, aussi bien ceux qui commencent à se dessiner que ceux qui nous sont encore inconnus.  

 Une plateforme sans couture, enrichie par des années de pratiques, permettant de gérer toutes les typologies de crédit et surtout l’intégralité du cycle de vie du prêt, peut contribuer à cette approche hybride, entre profondeur fonctionnelle de l’outil et digitalisation : elle permet ainsi au client de ne pas avoir à sacrifier l’expertise métier sur l’autel d’un outil digital native.