Selfcare et banque : quand la relation client rime avec autonomie

Qu’est-ce que le selfcare ? 

Le selfcare est un usage digital qui permet aux clients d’une entreprise de mener des actions de manière autonome pour répondre à leurs besoins. Par le biais de ressources en ligne ou d’espaces collaboratifs (sites web, application mobile, chatbot, etc.), l’utilisateur est lui-même en mesure de trouver des réponses à ses différentes requêtes, concernant aussi bien des demandes d’information que des demandes de services.  

L’objectif du selfcare ? Prendre en compte le besoin de réactivité immédiate des clients qui souhaitent trouver instantanément des réponses pertinentes à leurs demandes. À ce sujet, une étude Forrester de 2015 révélait déjà que 72 % des consommateurs préféraient trouver la réponse à leur question sans passer par un service client1, fréquemment synonyme de temps d’attente, et donc peu propice à l’atteinte de la satisfaction client. 

 

Dans le secteur bancaire, le selfcare s’est progressivement développé avec l’essor des banques en ligne et des néobanques, mais aussi en raison de la crise sanitaire. Il est aujourd’hui un passage obligé pour l’ensemble des acteurs de cet écosystème, établissement « traditionnels » compris. Dans ce domaine, il s’agit de déléguer aux clients l’exécution d’actions nécessaires à la satisfaction de leurs besoins de services bancaires. Des opérations qui sont faites en toute autonomie, sur des thématiques auparavant à la seule charge ou initiative des conseillers bancaires. Le selfcare appliqué au parcours du client bancaire regroupe ainsi de nombreuses fonctionnalités, plus ou moins répandues au sein des différents types d’établissements, allant de services simples à des actions plus complexes : prise de rendez-vous en ligne avec un conseiller, récupération de mot de passe, demande de RIB, gestion de carte bancaire, demande de crédits, ou encore suivi ou modifications des échéances de prêt. 

 

 

Selfcare : quels bénéfices pour les banques et leurs clients ? 

L’approche « selfcare » mise en place par un établissement bancaire a notamment pour objectif d’optimiser l’expérience client, en faisant gagner du temps à ce dernier grâce à l’autonomie qu’elle lui procure. Il n’est plus nécessaire, par exemple, d’attendre d’être recontacté par son conseiller pour entamer la souscription d’un crédit, ou d’appeler le service client de sa banque lorsque l’on cherche une information sur sa situation ou sur un produit financier. Immédiateté et fluidité sont en effet les maîtres mots d’une relation client de qualité et de la transformation numérique qui anime dorénavant l’environnement bancaire. Par le biais du selfcare, les clients peuvent par ailleurs bénéficier d’informations et de communications personnalisées, fonction de leur profil, ou encore des produits et services qu’ils détiennent. De quoi améliorer là aussi l’expérience utilisateur, ce dernier risquant moins d’être noyé sous un flot de propositions marketing sans réel rapport avec ses éventuelles attentes. Autre avantage non moins négligeable de la méthode selfcare pour les clients de la banque : l’accès à leurs comptes et à l’ensemble des informations disponibles 24h/24 et 7j/7, et ce, même en mobilité grâce aux plateformes de connexion multi-devices (ordinateur, Smartphone, tablette). 

 

Si le selfcare rassure et répond aux nouvelles exigences des clients bancaires, il présente également de nombreux avantages pour les établissements eux-mêmes. En levant les barrières de lieu – l’agence – et de temps, l’approche favorise la conversion des prospects en clients, puis leur rétention :  en répondant immédiatement aux besoins de ses clients via un portail de selfcare, une banque a toutes les chances de les fidéliser. En outre, la mise en place de cette méthode a vocation à faire gagner du temps aux conseillers bancaires qui, moins assujettis aux tâches répétitives de saisie, peuvent se concentrer sur leur rôle de conseil, ou sur des tâches à plus forte valeur ajoutée comme l’analyse et la validation de demandes complexes de leurs clients. Pour les établissements, le selfcare est enfin synonyme de réduction des coûts, et notamment de ceux du service client, son taux de contact en étant réduit. L’accent pourra alors être mis sur la qualité du service rendu au consommateur plutôt que sur la réponse à un volume important de sollicitations. 

 

Les avantages du selfcare avec Xloan Connect 

Xloan Connect, outil de selfcare et d’onboarding, est une solution 100 % digitale et globale dédiée à toutes les typologies de crédit (immobilier, consommation, leasing, financement de projet) ainsi qu’à l’ensemble des actes bancaires courants.

Par ailleurs, le portail s’adresse aussi bien aux clients des banques qu’à leurs conseillers ou à leur réseau de partenaires, et est doté d’une interface adaptable et personnalisable.  

 

Permettant non seulement de visualiser la situation de ses crédits en temps réel (solde, échéances, etc.), Xloan Connect facilite également toutes demandes liées à la vie des engagements souscrits et de suivre leur statut : téléchargement de tableaux d’amortissement, demande de déblocage ou de remboursement anticipé, report d’échéance, changement de quantième, d’IBAN, ou d’adresse, paiement d’impayés, prise de rendez-vous avec son conseiller, etc. 

La réalisation de ces opérations bancaires plus ou moins complexes suppose de donner à l’utilisateur la faculté de déposer tout document utile au sein du portail. Grâce à Xloan Connect, il est ainsi possible de transmettre à sa banque des factures fournisseur pour justifier une demande de déblocage de crédit, ou encore de faire parvenir à son conseiller des pièces justificatives lors d’une requête KYC.