Banque : 5 tendances numériques à suivre en 2023

1. Toujours plus d’IA 

Selon la société Nelson Report, la fraude à la carte bancaire pourrait coûter 408 milliards de dollars à l’échelle mondiale d’ici à 2030. Pour lutter contre les fraudeurs, les établissements financiers utilisent de plus en plus fréquemment l’intelligence artificielle (IA) à des fins d’automatisation de la cybersécurité. Pour quel bénéfice ? Selon un rapport « Cost of a Data Breach Report » d’IBM, l’automatisation par l’IA permettrait de repérer les vols de données 28 jours plus tôt, évitant ainsi un coût de plus de trois millions de dollars. Dans le domaine des paiements, l’IA prédit les préférences et les habitudes de dépense des clients afin de réduire les risques. Par le biais du machine learning (ML), un sous-ensemble de l’IA, les systèmes d’information bancaires sont désormais en mesure d’apprendre de la multitude de données qu’ils traitent et de s’auto-améliorer en continu.  

 

L’IA est également au service de la personnalisation de la relation client, et d’un KYC performant, en offrant aux banques un ciblage et un scoring optimisés de leurs clients, mais aussi en proposant des assistants en ligne de plus en plus sophistiqués, tels que chatbots, voicebots ou agents virtuels capables de répondre à 85 % des questions posées. Ces derniers seraient même en passe de se transformer cette année en véritables coachs financiers, anticipant les besoins des clients et proposant des services automatisés tels que recommandations financières, courtage en ligne ou gestion de portefeuille. 

 

2. Une montée de l’Open Banking 

L’Open Banking, qui vise à permettre aux banques de partager leurs données avec d’autres acteurs du secteur financier, se généralisera davantage en 2023, en vue d’obtenir toujours plus de fluidité dans les relations interbancaires et d’informations en temps réel sur la data client. Ainsi, l’adoption massive des services d’Open Banking garantira nécessairement aux établissements financiers une plus grande efficacité dans l’évaluation de la solvabilité des emprunteurs, ainsi qu’une plus grande rapidité dans la prise de décision d’octroi de prêt. 

 

De même, le nombre de paiements Open Banking, encore peu connus du grand public, devrait continuer à croître fortement. Si ce mode de règlement était déjà utilisé ces dernières années pour effectuer des virements de compte à compte, des rechargements de « wallets », ou pour le règlement de factures, il s’applique désormais plus largement au paiement instantané. À la clé, une réduction des coûts, de la fraude et des irritants. Qui plus est, le paiement Open Banking pourrait s’étendre cette année à de nouveaux domaines, comme le B2B, et à de nouvelles applications, comme le paiement de proximité (QR Code scanné puis virement via Smartphone). 

 

3. Des paiements facilités 

Selon un rapport de McKinsey & Company1, la part des consommateurs utilisant plus de deux moyens de paiement digitaux aurait largement progressé, passant de 51 % en 2021 à 62 % en 2022. Parmi les plus prometteurs, le portefeuille électronique (« e-wallet »), comme Apple Pay ou Google Pay, au sein duquel les informations de paiement sont stockées (cartes de paiement, de fidélité, etc.).  Grâce à ce procédé, plus besoin de saisir un cryptogramme visuel ou un code 3D secure, contrairement à un paiement classique par carte bancaire. De plus, les données carte ne sont pas transmises au site marchand.  

 

Autre tendance marquante pour 2023, les applications « buy now pay later » (BNPL), moyens de financement à court terme dans lesquels l’autorisation de paiement est immédiate et ne requiert aucune garantie. Particulièrement apprécié dans l’e-commerce ou pour des transactions B2B, le BNPL pourrait s’étendre prochainement aux caisses physiques des magasins. Un moyen efficace pour les entreprises de faire grimper le panier moyen ainsi que leurs taux de conversion. Les GAFAM l’ont bien compris et s’en emparent déjà, à l’image d’Apple Pay Later, la solution d’Apple qui a vu le jour en mars dernier.  

 

Enfin, le PIN Online pourrait bientôt révolutionner le paiement sans contact en faisant sauter le plafond actuel de 50 euros. Pour des paiements d’un montant supérieur, il ne serait plus nécessaire d’insérer sa carte bancaire dans un terminal, seul le code personnel à quatre chiffres étant requis. 

 

4. L’essor des Regtechs  

Les Regtechs, technologies facilitant l’application de la réglementation, ont connu une croissance considérable avec la crise sanitaire, les paiements en ligne s’étant multipliés. Le succès des start-ups à l’origine de ces technologies devrait se poursuivre en 2023 et dans les années à venir : le marché global de la Regtech pourrait même atteindre 44 milliards de dollars d’ici à 2030, alors qu’il était estimé à 8,1 milliards de dollars en 20212. Grâce aux Regtechs, qui représentent une variété de solutions, les banques peuvent en effet prétendre à une conformité moins coûteuse et plus efficace, basée sur l’optimisation des données qu’elles détiennent. 

 

Les Regtechs répondent donc à une pression réglementaire qui va en s’accroissant au fil du temps, en particulier dans les domaines de la lutte anti-blanchiment, source de contraintes fortes en matière de KYC (reconnaissance facile, digitale, vocale, etc.) et de surveillance des opérations (recoupage de bases externes, etc.). Mais ces technologies concernent aussi la protection des données, la gestion de la conformité, ou la veille réglementaire.  

 

5. Une expérience client démultipliée 

L’expérience client (CX) en tant que facteur clé de performance constitue aujourd’hui un fait acquis pour les établissements financiers. Cette notion est toutefois en train de prendre un nouveau sens en devenant indissociable de l’expérience employé (EX), qui impacterait directement la satisfaction des clients.  

Certains analystes, comme Gartner, s’aventurent même plus loin dans l’élargissement du concept. Il se réfère à une expérience totale (TX), embarquant également l’expérience utilisateur (UX) et l’expérience multiple (MX), expérience d’un utilisateur au travers d’une variété de points de contact numériques. Selon Gartner, d’ici à 2024, les entreprises offrant une expérience totale pourraient même surpasser leurs concurrents de 25 % relativement aux mesures de satisfaction CX et EX. Une tendance qui se constate déjà dans différents secteurs comme l’industrie, donc le secteur bancaire devrait aussi prendre le pli. Pour parvenir à la délivrance d’une expérience totale capable de fournir une approche hautement intégrée, en interne comme en externe, les banques devraient à l’évidence accroître leurs investissements dans les nouvelles technologies.