Digitalisation du parcours client : un levier de performance pour les établissements de crédit

L’optimisation de l’expérience client est sans aucun doute l’un des éléments clés de la transformation du secteur bancaire. Pour cela, les établissements de crédit peuvent s’appuyer sur la digitalisation de leur parcours et de leur relation client. Un constat qui a animé Sofiap, spécialiste du crédit immobilier et des prêts personnels à destination des salariés, dans la mise en place d’une solution digitale en faveur d’une expérience client augmentée.

Filiale de La Banque Postale, son actionnaire majoritaire, et par la SNCF, actionnaire historique, Sofiap s’inscrit dans un véritable projet de société. « Plutôt que de participer à des dispositifs d’encadrement ou de modération des loyers, nous avons vocation à accompagner les entreprises qui souhaitent favoriser l’accession à la propriété de leurs collaborateurs, et ce quel que soit leur âge. », déclare Laurent Permasse, Président du Directoire. A ce titre, l’établissement de crédit commercialise auprès des groupes, publics ou privés, une offre de prêt et d’assurance emprunteur à des taux bonifiés. Les bénéfices pour les salariés ? Des taux d’emprunt et d’assurance réduits grâce à une prise en charge financière de l’entreprise dans laquelle ils travaillent, et qui prend la forme d’un avantage en nature fiscalisé, ou bien le versement de la prime Macron qui peut être utilisée pour bonifier le prêt et qui bénéficie elle aussi d’une fiscalité avantageuse.

« Au-delà de la promesse d’accession à la propriété que porte Sofiap, notre avons pour projet de rendre plus forte la marque employeur de nos clients, qui peuvent ainsi renforcer la fidélisation de leurs collaborateurs. Notre offre s’inscrit par ailleurs dans une démarche de mobilité et de fluidité, qui sont des enjeux stratégiques pour les entreprises que nous accompagnons », explique Laurent Permasse. En sollicitant l’établissement bancaire pour l’octroi d’un crédit immobilier, plus de 5 000 clients bénéficieront en 2022 d’une offre de prêt sous 15 jours dès lors que Sofiap disposera de toutes les pièces constituant leur dossier, grâce une instruction rapide et à la présence d’un interlocuteur unique du début à la fin de son parcours.

Le digital au service d’une expérience client personnalisée

Selon Laurent Permasse, le credo des établissements de crédit pour acquérir de nouvelles parts de marché et fidéliser leurs clients résiderait bien dans une expérience de qualité, passant par une amélioration continue du parcours et de la relation client. Mais comment ce souci d’une expérience client sans cesse renouvelée doit-il se traduire au sein du parcours client ? « En proposant un parcours en phygital, au sein duquel aucun canal n’est imposé, et ceci à chaque étape de la demande de crédit. Les souscripteurs doivent donc être libres de personnaliser leur parcours et leur expérience client comme ils le souhaitent et selon leurs besoins ». Il s’agirait ainsi de laisser à l’utilisateur la possibilité de choisir sa propre expérience : en présentiel, au téléphone, en visio, ou seul derrière son ordinateur pour la réalisation de certains actes comme la simulation de crédit, le dépôt de pièces justificatives, et la signature électronique de l’offre.

Une expérience client réussie rimerait notamment avec la capacité d’un établissement bancaire à permettre à son client de changer de canal de communication lorsqu’il le souhaite. Afin de digitaliser son parcours client et d’arriver à ce résultat, Sofiap a choisi l’éditeur de logiciels Xloan pour instruire l’ensemble de son schéma délégataire : de la simulation jusqu’à fin de vie du crédit, en passant par l’instruction, l’acceptation, le décaissement et la gestion. « L’expérience client doit tendre vers l’automatisation et la personnalisation : il faut pour cela travailler main dans la main avec l’éditeur de la solution en associant étroitement les acteurs métier aux prises de décisions. En l’espèce, Xloan va nous permettre de gagner une heure sur les cinq habituellement consacrées au montage », souligne Laurent Permasse. Ce dernier vise ici un parcours sans couture concernant la reprise du contexte client et l’échange des pièces, mais aussi une optimisation du temps de montage du dossier. Le but ? « Passer d’une expérience côté DSI vers une expérience du Business Analyst, car c’est le métier qui est responsable de l’expérience client ». En outre, grâce à l’intégration complète de la solution digitale d’onboarding à leur CRM, les établissements bancaires peuvent miser sur une expérience client encore plus fluide et souple.

Digitaliser pour répondre aux enjeux du marché bancaire

Le marché du crédit, et en particulier celui du crédit immobilier, porte en lui de forts enjeux en matière de « privacy » et de respect de la confidentialité des données des prospects et clients. Dès l’entrée en relation, le souscripteur doit être en confiance vis-à-vis du tiers bancaire à qui il confie ses données. En intégrant des procédés de sécurisation des échanges, les solutions digitales, étanches, fiabilisent la relation et sont vectrices de confiance auprès du client. Autre défi réussi grâce à la digitalisation des parcours client : la fluidification des échanges et l’accélération de l’obtention d’une réponse de principe. Comme l’énonce Laurent Permasse, « l’enjeu principal ne réside pas tant dans l’obtention d’un taux de crédit le plus bas possible que dans une expérience client de qualité, interactive, alliant rapidité, écoute, et accompagnement à chaque étape du parcours. » Et pour atteindre cet objectif, les banques peuvent parier à la fois sur le canal physique et sur le canal digital.

Les enjeux de demain pour la relation client au sein du marché bancaire ? Plus que des produits et services, il s’agit d’être capable d’offrir une relation de confiance à chacun de ses clients. Il est pour cela primordial de veiller à les informer régulièrement, ce qui signifie parfaire ses connaissances à leur égard en amont. « Lier son CRM à sa solution d’onboarding digital est donc crucial. La digitalisation doit être destinée à améliorer l’information du souscripteur, et pas à le désengager en raison d’une expérience fastidieuse. Pour constituer un levier d’acquisition et de fidélisation pour les établissements de crédits, la dimension digitale doit être omniprésente, mais également refléter un véritable choix de la part du client », conclut Laurent Permasse.